KI in der Verwaltung: Die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten

Viele öffentliche Einrichtungen stehen unter enormem Druck: Sie müssen neue Aufgaben übernehmen, mehr Komplexität bewältigen und steigende Bürgererwartungen erfüllen. Gleichzeitig fehlt es an Personal: Bis 2030 werden etwa 1,3 Millionen Beschäftigte aus dem öffentlichen Dienst in den Ruhestand gehen.

Hier kann künstliche Intelligenz helfen – nicht um Menschen zu ersetzen, sondern um sie zu entlasten. Das betrifft zum Beispiel die automatisierte Beantwortung von Bürgeranfragen oder die vereinfachte Abwicklung von Genehmigungsverfahren. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie KI in der Verwaltung für große Arbeitserleichterung sorgt und welche Praxisbeispiele es bereits gibt.

KI in der Verwaltung: Use Cases

Dies sind die wichtigsten Use Cases für KI in der Verwaltung:

1. Bürgerkommunikation neu gedacht

Viele Kommunen erhalten immer mehr Bürgeranfragen, die sie bearbeiten müssen. Gleichzeitig sind die Personalressourcen begrenzt. KI-Chatbots sorgen hier für eine spürbare Entlastung. Sie beantworten häufig gestellte Fragen automatisiert und ohne Wartezeiten für die Bürger. Sie geben zum Beispiel Auskunft über:

• Öffnungszeiten
• Zuständigkeiten
• Unterlagen
• Bearbeitungsstände

KI-Chatbots können dabei leicht in bestehende Websites oder Portale eingebunden werden, typischerweise als Pop-up-Fenster am rechten unteren Bildrand. Außerdem kann der Chatbot mit einem Ticket-System oder CRM verknüpft werden. Auf diese Weise werden die menschlichen Sachbearbeiter involviert, falls der Chatbot eine Frage nicht selbst beantworten kann.

Ein weiterer Vorteil: KI-Chatbots können mehrsprachig kommunizieren, zum Beispiel auf Englisch, Arabisch oder Ukrainisch. So erhalten auch internationale Bürger und Geflüchtete niederschwelligen Zugang zu Verwaltungsinformationen.

Lumi, der freundliche Chatbot: „Hallo, ich bin Lumi, Ihr digitaler Bürgerassistent.“ Mit diesem Satz werden Nutzer von www.heidelberg.de seit einiger Zeit begrüßt. Nach einer internen Testphase rollte die Stadt Heidelberg im Oktober 2022 den KI-Chatbot für alle Bürger aus. Lumi unterstützt unter anderem bei Behördengängen, weiß, wie man einen Wohnsitz ummeldet oder wann die Papiertonne abgeholt wird. Dabei geht Lumi deutlich über eine reine Stichwortsuchmaschine hinaus und ermöglicht eine menschenähnliche Kommunikation. Als Basis für Lumi dienen Large Language Models der Firma Aleph Alpha aus Heidelberg. Das Unternehmen wird als deutsche Alternative zu ChatGPT & Co. gehandelt, wobei viel Wert auf Datenschutz- und Transparenzanforderungen gelegt wird.

2. Intelligente Terminvergabe und Fristenüberwachung

Viele Verwaltungsleistungen erfordern eine persönliche Vorsprache, wofür ein Termin erforderlich ist. KI in der Verwaltung kann bei der Terminvergabe unterstützen, indem sie:

• Auslastungsspitzen erkennt
• Anliegen priorisiert
• verfügbare Termine dynamisch vergibt

Dabei berücksichtigt die KI auch Vorlaufzeiten, die typische Bearbeitungsdauer sowie die Personalverfügbarkeit, beispielsweise während der Sommerferien. Auf Basis all dieser Faktoren werden dann mehrere Terminvorschläge gemacht, aus denen die Bürger auswählen können. Zusätzlich werden Hinweise zu mitzubringenden Unterlagen gegeben.

Ein weiteres Einsatzfeld ist die automatisierte Fristenüberwachung. KI kann anstehende Deadlines aus Dokumenten extrahieren und sowohl Bürger als auch Sachbearbeiter informieren. Das betrifft zum Beispiel:

• Wohnsitzummeldungen
• Führerscheinumtausch
• Bauanträge

Droht hier eine Fristüberschreitung, löst die KI automatisch Eskalationen aus, indem sie beispielsweise E-Mail-Erinnerungen an relevante Ansprechpartner verschickt.

KI-Terminmanagement beim NHS (England): Während die KI-gestützte Terminvergabe in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt, laufen im Ausland bereits erste Pilotprojekte. So testet der National Health Service (NHS) in England eine Lösung, die verpasste Termine reduzieren soll. Dafür analysiert das System anonymisierte Daten wie Wetter, Verkehr und Arbeitszeiten, um vorherzusagen, ob Patienten einen Termin tatsächlich wahrnehmen werden. Auf dieser Basis werden smarte Termine vergeben, etwa abends oder am Wochenende für Berufstätige. Außerdem wird mit Backup-Buchungen gearbeitet: Bei kurzfristigen Absagen werden automatisch andere Personen nachgerückt, um Leerläufe zu vermeiden. Das Pilotprojekt läuft derzeit im NHS Foundation Trust für Mittel- und Süd-Essex (1,2 Millionen Einwohner). Hochrechnungen zufolge könnten jährlich 80.000 bis 100.000 zusätzliche Patientenkontakte ermöglicht werden.

3. Automatisierung im Backoffice

Öffentliche Einrichtungen bearbeiten täglich eine Vielzahl von Dokumenten. Dazu zählen:

• Anträge
• Vorlagen
• Beschlüsse
• Protokolle

Die Bearbeitung erfolgt in vielen Fällen noch manuell, mit entsprechend hohem Zeitaufwand. KI-Tools ermöglichen hier große Effizienzgewinne.

Ein Anwendungsfall ist die automatische Kategorisierung von Dokumenten. Entsprechende KI-Systeme erkennen selbstständig, ob es sich um einen Bauantrag, eine Beschlussvorlage oder einen internen Vermerk handelt. Die Zuordnung erfolgt durch maschinelles Lernen, das aufwendige manuelle Sortieren bzw. Verschlagworten entfällt.

Ein weiterer Use Case ist die automatisierte Protokollierung. Dank Spracherkennungstools lassen sich öffentliche Ausschusssitzungen oder interne Projektbesprechungen in Echtzeit transkribieren. Die Texte können auch automatisch optimiert werden: Entsprechende KI-Tools erkennen Sprecherwechsel, filtern irrelevante Passagen heraus und erstellen ein kurzes, schnell verwertbares Protokoll. So lässt sich eine dreistündige Mammutsitzung auf wenige Minuten Lesezeit komprimieren.

Leipzig ist Vorreiter: Die Stadt Leipzig nutzt bereits eine KI-Anwendung zur automatischen Zuweisung eingehender Dokumente an die zuständigen Sachbearbeiter. Die Lösung kommt bisher in der Ausländerbehörde zum Einsatz. Das Ziel: Bearbeitungszeiten verkürzen, Fehler reduzieren und die Verwaltungsmitarbeiter entlasten. Was das System leistet: – Automatisierte Erkennung des Inhalts – Korrekte Zuordnung von Einträgen zu Formularfeldern – Intelligente Weiterleitung an die zuständige Fachkraft – Verarbeitung schwer lesbarer Handschriften Die Lösung ist in das offizielle KI-Register der Stadt Leipzig eingetragen und berücksichtigt die Vorgaben des EU AI Act.

4. Beschleunigte Genehmigungsverfahren

Viele Verwaltungsverfahren scheitern nicht an der fachlichen Bewertung, sondern an fehlenden Unterlagen, langen Postwegen oder internen Rückfragen. Auch hier kann künstliche Intelligenz unterstützen.

Ein Use Case ist die Vorprüfung von Anträgen. KI-Modelle erkennen, ob ein Antrag vollständig ist, also beispielsweise alle Felder ausgefüllt wurden, und ob die notwendigen Nachweise beiliegen. Die KI erkennt auch widersprüchliche Angaben und weist den entsprechenden Sachbearbeiter darauf hin.

Je nach Antrag kann die KI auch weiterführende Aufgaben übernehmen. Zum Beispiel könnten bei einem Bauantrag bereits Informationen wie Flurstücknummern extrahiert werden. Im Anschluss würde die KI prüfen, ob das geplante Bauvorhaben in einem Landschaftsschutzgebiet liegt.

KI-gestützte Baugenehmigung in Wien: Die Stadt Wien testet im Rahmen des EU-Projektes BRISE-Vienna ein innovatives, KI-gestütztes Bewilligungsverfahren. Digitale Bauantragsmodelle (openBIM) dienen als Prüfgrundlage. Die KI analysiert diese Modelle teilautomatisiert und gleicht sie mit rechtlichen Vorgaben ab. Dazu gehören die Bauordnung, der Flächenwidmungs- und Bebauungsplan sowie automatisch erzeugte Referenzmodelle. Zusätzlich werden juristische Texte maschinenlesbar aufbereitet, um Prüfroutinen zu speisen. Das Projekt befindet sich in der Pilotphase und gilt europaweit als Vorzeigeansatz für eine modellbasierte und KI-gestützte Baugenehmigung.

5. Analyse von Bürgeranliegen & Verwaltungsdaten

Künstliche Intelligenz bietet großes Potenzial für die Analyse von Bürgeranliegen. Besonders in Bürgerbüros und Ordnungsämtern laufen täglich Hunderte von Anfragen ein – bislang meist unstrukturiert und schwer auswertbar. KI in der Verwaltung kann diese Daten systematisch erschließen.

Hierzu kommen Methoden wie Clustering, Themenextraktion und Stimmungsanalyse (Sentiment Detection) zum Einsatz. So lassen sich wiederkehrende Probleme bzw. geografische Häufungen schnell ausmachen. Eine Kommune kann etwa erkennen, dass es in einem bestimmten Vorort überdurchschnittlich viele Probleme mit Hundehaltern gibt und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten.

Die Analyse-Power von KI ist auch für interne Zwecke hilfreich. Beispielsweise kann die KI die Bearbeitungszeiten nach Fachbereichen analysieren. So lassen sich personelle Engpässe in einer Institution identifizieren. Oder die KI bestimmt, an welchem Punkt eskalierende Verfahren normalerweise versanden, etwa bei Anträgen auf Wohngeld oder Baugenehmigungen. So können gezielt Kommunikationsprobleme und ineffiziente Prozesse reduziert werden, was positiv zum Image staatlicher Institutionen in den Medien beiträgt.

Wie US-Städte Bürgerstimmung messen: In den USA setzen bereits mehrere Städte KI-Tools für Stimmungsanalysen ein. Die Stadt Houston analysierte mithilfe einer KI die Reaktion auf eine neue Müllabfuhrregelung und auf die Einführung von kostenlosem WLAN in Bussen und Bahnen. In Cary, North Carolina, half die KI-Analyse, die gemischten Reaktionen auf die neu eingeführten E-Scooter besser zu verstehen. Solche Auswertungen basieren auf Millionen von Beiträgen in sozialen Netzwerken, kommunalen Feedbackportalen und lokalen Medien. Europäische Städte tun sich mit solchen Messungen noch schwer: Datenschutzbedenken spielen eine große Rolle, aber auch eine größere Skepsis gegenüber neuen Technologien wie KI. Wichtig ist deshalb die Unterscheidung: Es geht nicht um die Überwachung Einzelner, sondern um das bessere Verständnis der allgemeinen, anonymisierten Stimmungslage. Entsprechende KI-Tools grauen beispielsweise Usernamen aus, um Missbrauch vorzubeugen.

KI in der Verwaltung nutzen – mit Proact!

Die Einführung von KI ist kein Selbstzweck. Sie muss zur öffentlichen Verwaltung passen – zu ihren besonderen Strukturen, ihrem gemeinnützigen Auftrag und dem Anspruch auf Transparenz. Für Stadtverwaltungen und kommunale Betriebe gilt das in besonderem Maße, weil sie die Schnittstelle zum Bürger bilden. Hier zählt Verlässlichkeit, auch im KI-Zeitalter.

Wir bei Proact kennen diese Anforderungen, weil wir seit vielen Jahren öffentliche Einrichtungen in ganz Deutschland begleiten. Wir wissen, wie sehr Fachkräftemangel, Digitalisierungsvorgaben und Datenschutzrichtlinien den Alltag prägen – und wie wichtig es ist, mit praxistauglichen Lösungen zu entlasten. Keine andere Technologie bietet dafür aktuell so viel Potenzial wie KI.

Ob bei der automatisierten Dokumentenverarbeitung, bei der intelligenten Protokollerstellung oder bei Chatbot-Lösungen – wir helfen Verwaltungen dabei, KI effizient und verantwortungsvoll einzuführen. Von der Einführung von Generativer KI im Büroalltag, um Barrieren abzubauen und Mitarbeiter abzuholen. Über eine KI-Strategie inkl. konkreter Use Case Erarbeitung und Prozessoptimierungen, um die Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Bis hin zur Erarbeitung von Datenarchitekturen unter Berücksichtigung von Compliance-Anforderungen. Wir sind Ihr vertrauensvoller Rundum-sorgloser-KI-Partner!

Gemeinsam mit Ihnen realisieren wir zum Beispiel Microsoft Copilot: ein KI-Assistent, der E-Mails schneller beantwortet und Bescheide mitformuliert. Auch im Bereich IT-Sicherheit arbeiten wir mit KI, etwa unter Verwendung von Microsoft Sentinel – ein SIEM-System, das verdächtige Zugriffe in Echtzeit analysiert. Ebenso entwerfen wir KI-basierte Netzwerk-Lösungen, die wir gemeinsam mit unserem Partner Juniper umsetzen. Hier steuert die künstliche Intelligenz viele Netzwerk-Prozesse selbst aus, ohne dass manuelle Eingriffe nötig wären. Alle diese Maßnahmen entlasten Ihre Mitarbeiter und stärken das digitale Profil Ihrer Institution.

Das klingt interessant? Dann kontaktieren Sie uns jetzt für ein kostenloses Beratungsgespräch. Wir freuen uns schon, von Ihnen zu hören!