Wie IT-Services Ihr Unternehmen voranbringen

Deutsche KMU stehen vor großen IT-Herausforderungen: Laut einer Bitkom-Studie beklagen 85 Prozent aller deutschen Unternehmen einen IT-Fachkräftemangel. Gleichzeitig steigt der Innovationsdruck, vor allem durch Entwicklungen im Bereich künstliche Intelligenz. Auch die Compliance-Anforderungen verschärfen sich, wie man an NIS-2 und DORA sieht.

Einen Ausweg bieten hier IT-Services, die von einem externen Provider erbracht werden. So erhalten Unternehmen direkt Zugriff auf einen Pool von IT-Spezialisten, ohne erst lange suchen zu müssen. Zudem werden neue Technologien schneller ins Unternehmen geholt und gesetzliche Vorgaben berücksichtigt.

Es überrascht deshalb nicht, dass sich Managed IT-Services großer Beliebtheit erfreuen. Laut dem Bundeswirtschaftsministerium nutzen über 60 Prozent der deutschen Unternehmen bereits entsprechende Angebote. Gleichzeitig zeigen Studien, dass durch die Auslagerung von IT-Dienstleistungen die IT-Kosten um 25 bis 45 Prozent gesenkt werden können bei gleichzeitigen Effizienzsteigerungen von 45 bis 65 Prozent.

In diesem Artikel betrachten wir, welche IT-Services es gibt und welche für die Auslagerung besonders gut geeignet sind. Außerdem geben wir Tipps, wie die Zusammenarbeit mit einem Managed Services Provider (MSP) optimal gestaltet wird.

Was sind IT-Services?

IT-Services bezeichnen Leistungen, die ein externer Provider für ein Unternehmen erbringt. Diese Services werden meist modular erbracht, also so, dass sie leicht in die bestehende IT-Infrastruktur eines Unternehmens integriert werden können. Man spricht hier auch von Managed Services. Ziel ist es, die IT- und Geschäftsprozesse des Unternehmens optimal zu unterstützen.

Beispiele für solche Services sind:

• Infrastruktur-Dienstleistungen, zum Beispiel Speicherplatz aus der Cloud
• Support-Services, zum Beispiel Unterstützung für die User einer CRM-Lösung
• IT-Security-Services, zum Beispiel SOC-Dienstleistungen
• Software-Development, zum Beispiel die Entwicklung einer maßgeschneiderten Lagerverwaltung

IT-Services haben insbesondere durch das Aufkommen der Cloud an Popularität gewonnen. Fast jede erdenkliche IT-Dienstleistung kann mittlerweile so erbracht werden (Everything-as-a-Service, XaaS). Trotzdem sind viele Service-Provider auch noch vor Ort beim Kunden aktiv, wo sie zum Beispiel das Management der Private Cloud auf dem Firmengelände übernehmen.

IT-Dienstleistungen können wie gesagt modular erbracht werden, ergänzend zu den Inhouse-Services. Wenn IT-Services vollumfänglich erbracht werden / die interne IT komplett ablösen, dann spricht man von IT-Outsourcing.

Mit IT-Services können Unternehmen gezielt Aufgaben auslagern, ohne eigenes Personal aufbauen zu müssen. Auch neue Technologien wie KI können so schnell in die Organisation geholt werden. Außerdem ist das Pricing von IT-Services sehr flexibel, weil häufig Pay-as-you-go-Modelle zum Einsatz kommen.

Die Durchführung der Services wird über ein Service Level Agreement (SLA) geregelt. Dieser Rahmenvertrag definiert unter anderem: – Leistungsumfang – Verfügbarkeiten – Reaktionszeiten – Recovery Time Objectives (RTOs) – Schnelligkeit der Bearbeitung (z. B. Support-Anfragen) – Vertragsstrafen Auf diese Weise wird eine klar definierte Grundlage für die Zusammenarbeit geschaffen. Der Kunde kann sich auf die im SLA definierten Leistungsmerkmale berufen und verfügt gegebenenfalls über eine rechtliche Grundlage, um diese einzufordern.

Interne vs. externe IT-Services

Immer mehr Unternehmen organisieren ihre interne IT nach einem servicebasierten Modell, ähnlich wie ein externer Anbieter. Frameworks wie ITIL oder COBIT bieten hier etablierte Prozesse. Das Ziel besteht darin, den Kundennutzen innerhalb des Unternehmens zu steigern.

Diese Denkweise ist grundsätzlich positiv: Sie macht Leistungen messbar und verbessert die Abstimmung mit den Fachbereichen. Allerdings erfordert sie auch ein hohes Maß an Fachkompetenz und Ressourcen, wenn alle Services intern erbracht werden sollen.

Der große Vorteil: Unternehmen, die bereits intern in Servicestrukturen denken, sind optimal vorbereitet für die Zusammenarbeit mit einem externen Provider. Die Schnittstellen zu den externen Services sind bereits klar definiert.

Vergleich: Interne vs. externe IT-Services

Kriterium	Interne IT-Services	Externe IT-Services
Kostenstruktur	Fixkosten (Personal, Infrastruktur)	Häufig nutzungsabhängig (Pay-as-you-go-Modelle)
Spezialwissen	Abhängig von der Team-Zusammensetzung, ggf. begrenzt	Leichter Zugang zu IT-Spezialisten und aktuellen Technologien
Skalierung	Anpassung geschieht oft langsam	Skalierung erfolgt sehr schnell
Prozessreife	Variiert stark	Standardisierte Prozesse (z. B. nach ITIL)
Service Level	Oft informell	Vertraglich vereinbart und messbar
Kontrolle	Volle Kontrolle über Systeme und Prozesse	Weniger direkte Kontrolle

15 Beispiele für IT-Services

Hier sind 15 Beispiele für IT-Services, die sich unterschiedlich gut an externe Dienstleister auslagern lassen. Falls Sie noch genauer erfahren möchten, welche IT-Dienste sich am besten abgeben lassen, laden Sie sich unser Whitepaper „Managed Services: Welche IT-Dienste Sie am besten auslagern lassen“ herunter.

1. Netzwerkmanagement

Hier wird das Unternehmensnetzwerk von einem Provider überwacht und gewartet. Das schließt Switches, Firewalls und WLAN ein. Ziel ist eine stabile Infrastruktur, die den Geschäftsbetrieb unterstützt.

Eignung: Sehr gut geeignet. Netzwerkaufgaben sind gut standardisierbar.

2. IT-Support

Ein externer IT-Helpdesk ist die Anlaufstelle für Anwender bei IT-Problemen. Die Kontaktaufnahme kann per Telefon, Chat oder vor Ort erfolgen. Häufig kommt ein Ticketsystem zum Einsatz.

Eignung: Gut geeignet. Lässt sich mit der Zeit immer stärker standardisieren und skalieren.

3. IT-Security-Services

IT-Sicherheitsdienste schützen die Systeme vor Cyberangriffen wie Ransomware-Attacken. Maßnahmen umfassen regelmäßige Penetrationstests, Security-Monitoring, Incident Response und Compliance-Beratung.

Eignung: Sehr gut geeignet. Erfordert Spezialwissen, das intern oft nicht vorhanden ist.

4. Cloud-Services

Cloud-Services umfassen die Bereitstellung von Public-, Private– und Hybrid-Cloud-Umgebungen. Der Provider übernimmt in vielen Fällen auch die fortlaufende Wartung.

Eignung: Sehr gut geeignet. Hohe Sicherheitsstandards und fast unbegrenzte Skalierung.

5. IT-Strategie und Beratung

In der IT-Strategie geht es um die langfristige Planung der IT-Landschaft, die Auswahl der richtigen Technologien und die Abstimmung mit den Unternehmenszielen.

Eignung: Gemischt geeignet. Hängt stark vom Branchenverständnis des Beraters ab.

6. Softwareentwicklung

Ein Developer entwickelt neue, maßgeschneiderte Software-Lösungen für Unternehmen, beispielsweise ERP-Systeme oder Online-Shops.

Eignung: Gemischt geeignet. Sinnvoll bei klar definierten Projekten, jedoch enge Abstimmung nötig.

7. Managed Container Services

Hier übernimmt der Anbieter die Bereitstellung von containerisierten Anwendungen wie Kubernetes-Clustern. So können sich die internen Entwickler voll auf den Code konzentrieren.

Eignung: Sehr gut geeignet. Hoch standardisiert und erfordert tiefes Spezialwissen.

8. IT-Projektmanagement

IT-Projektmanagement umfasst die Planung und Steuerung komplexer IT-Vorhaben. Meist müssen hier mehrere Fachbereiche koordiniert werden, zum Beispiel Entwickler, Produktion und Marketing.

Eignung: Eingeschränkt geeignet. Häufig fehlt bei externen Projektmanagern die persönliche Verbindung zu anderen Stakeholdern im Unternehmen und das Wissen um interne Abläufe.

9. Backup und Disaster Recovery

Dieser Service stellt sicher, dass Daten regelmäßig gesichert werden und im Notfall wiederhergestellt werden können (Disaster-Recovery-as-a-Service, DRaaS).

Eignung: Sehr gut geeignet. Mit klaren Erfolgskriterien gut messbar, etwa Recovery Time Objective.

10. Endgeräte-Management

Hier stellt ein externer Provider Geräte wie Laptops, Desktops und mobile Geräte zur Verfügung. Der Provider übernimmt häufig auch die fortlaufende Wartung.

Eignung: Gut geeignet. Besonders vorteilhaft bei verteilten Unternehmensstandorten.

11. Datenbank-Management

Datenbank-Management beinhaltet die Installation, den Betrieb und die Sicherung von Datenbanksystemen.

Eignung: Gut geeignet. Schnittstellen müssen jedoch klar geregelt sein.

12. Monitoring

Hier werden Server und Anwendungen rund um die Uhr überwacht, um Probleme frühzeitig zu erkennen. Die Überwachung geschieht aus einem externen Security Operations Center (SOC).

Eignung: Sehr gut geeignet. Moderne SIEM– und XDR-Systeme können sehr gut durch einen spezialisierten Provider betreut werden, auch aus der Ferne.

13. IT-Training

Ein externer Provider schult die Mitarbeiter im sicheren Umgang mit IT-Systemen. Ein typisches Schulungsthema sind Phishing-Attacken.

Eignung: Gemischt geeignet. Für standardisierte Themen gut auslagerbar, für unternehmensspezifische Themen erfolgt die Schulung besser intern.

14. Lizenz- und Asset-Management

Lizenz- und Asset-Management organisiert Softwarelizenzen und Hardwarebestände sowie deren Lebenszyklen. Das hilft dabei, Kosten zu kontrollieren und Compliance-Vorgaben einzuhalten.

Eignung: Gut geeignet. Prozessorientiert und damit leicht übertragbar.

15. VoIP- und Unified-Communications-Services

Hier stellt ein Provider Telefonanlagen und Videokonferenzsysteme zur Verfügung und übernimmt auch deren Wartung.

Eignung: Sehr gut geeignet. Klar definierbar und vertraglich gut absicherbar.

Vorteile

IT-Services bieten Ihrem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen:

Gute Kostenkontrolle

Durch feste monatliche Servicegebühren lassen sich Ausgaben besser planen. Alternativ können KMU mit Pay-as-you-go-Modellen ihr IT-Budget flexibel gestalten / nur das zahlen, was sie tatsächlich nutzen. Das ist praktisch, falls die Auslastung schwankt.

Zugriff auf Know-how

Der IT-Fachkräftemangel stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Durch Managed Services erhalten sie schnell Zugriff auf IT-Spezialisten.

Mehr IT-Sicherheit

Externe Provider verwenden normalerweise die neuesten Security-Lösungen, weil ihre Reputation davon abhängt. Davon profitieren die Kunden des Providers (siehe auch Blogartikel „Was sind Managed-Security-Services?„).

Entlastung des Inhouse-Teams

Mit Managed Services lassen sich zeitintensive Routineaufgaben leicht auslagern. So kann sich das interne Team aufs Kerngeschäft konzentrieren oder wichtige Innovationsprojekte anstoßen.

Schnellere Problemlösung

MSPs garantieren bestimmte Reaktionszeiten; andernfalls werden Vertragsstrafen fällig. So werden Störungen meist schneller behoben, als wenn sich das interne Team darum kümmern würde.

Skalierbarkeit

Wenn die Mitarbeiterzahl oder der IT-Bedarf steigt, wachsen Managed Services mit. Das gilt insbesondere für Public- und Hybrid-Cloud-Services, die praktisch unbegrenzt skalieren. Zusätzliche Ressourcen wie Speicherplatz können auch kurzfristig hinzugebucht werden, zum Beispiel im Saisongeschäft.

Bessere Compliance

Die Provider kennen gesetzliche Vorgaben meist besser, als das intern der Fall ist. Das hilft bei der Einhaltung von Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien, gerade im Zusammenhang mit neuen Richtlinien wie NIS-2 oder DORA.

Zugang zu neuen Technologien

Über Managed Services können schnell neue Technologien ins Unternehmen geholt werden. Das beste aktuelle Beispiel ist KI. Wir von Proact können zum Beispiel selbstregulierende Netzwerk-Lösungen oder sogar eine komplett selbst-gehostete PrivateGPT-Lösung aufsetzen. Solche Innovationen verschaffen Ihrem KMU Wettbewerbsvorteile.

IT-Dienstleistungen: Wie die Einführung gelingt

Mit diesen Best Practices holen Sie das meiste aus Managed IT-Services heraus.

1. Definieren Sie No-Go-Zonen

Legen Sie nicht nur fest, was der Provider übernehmen soll, sondern dokumentieren Sie auch, was keinesfalls extern bearbeitet werden darf. Das betrifft zum Beispiel:

• Vertrauliche Kundendaten
• Sensible Forschungsprojekte
• Firmengeheimnisse
• Kritische Produktionsprozesse

Solche klar umrissenen No-Go-Zonen sparen Ihnen später Diskussionen.

2. Benennen Sie einen Vermittler

Setzen Sie eine Person ein, die zwischen Provider, interner IT, den Fachbereichen und der Geschäftsführung vermittelt. Dieser „Service-Botschafter“ sollte idealerweise sowohl die IT-Fachsprache als auch die Business-Logik verstehen. Ab einer gewissen Unternehmensgröße kann es sinnvoll sein, hier jemanden einzustellen, der selbst früher für einen Service-Provider tätig war. So gelingt die Aussteuerung des Providers besonders gut.

3. Testen Sie mit Low-Risk-Services

Starten Sie mit Leistungen, bei denen Fehler keine gravierenden Folgen haben, beispielsweise Endgeräte-Management oder Cloud-Speicher. So lassen sich Prozesse und Kommunikationswege erproben, bevor kritische Systeme ausgelagert werden.

Lassen Sie sich für diese Low-Risk-Services ein kleines Reporting erstellen. So können Sie schon während der Testphase messen, wie genau SLA-Vorgaben eingehalten wurden. Das verrät viel über den Provider.

4. Messen Sie (auch) Business-KPIs

Verfügbarkeit, Latenz und Reaktionszeit sind wichtig, aber nicht alles. Ergänzen Sie diese technischen KPIs um „weiche“ Business-KPIs, wie verkürzte Projektlaufzeiten oder höhere Kundenzufriedenheit. Daran lässt sich ablesen, ob die IT-Dienstleistungen auch einen echten geschäftlichen Mehrwert liefern.

Seien Sie möglichst spezifisch. Messen Sie nicht die „Kundenzufriedenheit allgemein“, sondern in Projekten, die direkt von den IT-Services abhängen, etwa beim neuen E-Commerce-Portal.

5. Führen Sie Post-Mortem-Reviews durch

Nach jedem größeren Ausfall sollte ein gründlicher Review stattfinden, gemeinsam mit dem Provider. Ziel muss es sein, die Ursachen zu verstehen und wirksame Gegenmaßnahmen zu definieren. Am besten erstellen Sie dafür eine schriftliche Dokumentation, die als Appendix dem SLA hinzugefügt wird. Benennen Sie dabei für jede Maßnahme eine Umsetzungsfrist und einen Umsetzungsnachweis. Ansonsten verschwinden selbst schriftlich definierte Verbesserungen leicht im Alltag.

6. Veranstalten Sie gemeinsame Simulationen

Eine Notfallsimulation zeigt, wer im Ernstfall welche Entscheidungen trifft und auch wie gut Kommunikationsketten funktionieren. Auf diese Weise können Sie Prozesslücken aufdecken, die im normalen Betrieb verborgen geblieben wären.

Um den Realismus solcher Simulationen zu steigern, könnte im Vorfeld vereinbart werden, dass man sich gelegentlich gegenseitig „überrascht“. Vielleicht schaltet der Provider absichtlich eine Datenbank ab, um zu sehen, wie intern reagiert wird. Oder Sie behaupten, dass ein bestimmter Server offline ist. Erst nach Behebung des Problems wird dann bekannt gegeben, dass es sich um eine Übung handelte.

7. Erstellen Sie Vertragsklauseln für den Ausstieg

Sie sollten schon zu Beginn der Zusammenarbeit einen möglichen Ausstieg aus dem Service mitbedenken, sei es wegen eines Anbieterwechsels oder einer Rückführung ins Unternehmen. Das ist entscheidend, um Betriebsunterbrechungen und Datenverluste zu vermeiden. Es sollte mindestens schriftlich geregelt sein:

• Wie und in welchem Format Daten zurückgegeben werden
• Welche Systeme und Accounts deaktiviert werden müssen
• Wie lange der Provider während des Übergangs Support leistet

Nutzen Sie IT-Services – mit Proact!

Sie möchten IT-Services für Ihr Unternehmen nutzen und wünschen sich dafür einen verlässlichen Partner? Dann sollten Sie sich mit unseren Proact-Experten unterhalten.

Wir bieten unseren Kunden ein breites Spektrum an IT-Diensten an, von Infrastruktur-Leistungen über Backup-as-a-Service bis zu IT-Security. Auch Container-as-a-Service und KI-Dienste setzen wir regelmäßig für unsere mittelständischen Kunden um. Das Ergebnis: stabile IT-Systeme, planbare Kosten und zufriedene Anwender.

Damit die Einführung auch bei Ihnen zum Erfolg wird, verwenden wir den folgenden, klar strukturierten Prozess:

1. Analyse

Zu Beginn erfassen wir Ihre aktuelle Infrastruktur: Welche Systeme und Services existieren bereits? Welche Herausforderungen bestehen? Welche Geschäftsziele sollen unterstützt werden? Wichtig ist uns in dieser Phase die enge Zusammenarbeit mit Ihren Inhouse-Experten. Statt mit vorgefertigten Konzepten zu kommen, hören wir lieber genau zu.

2. Strategie

Im nächsten Schritt entwickeln wir ein Servicepaket, das genau zu Ihren Anforderungen passt. Das betrifft nicht nur die Auswahl der Services selbst, sondern auch das Service-Level. In manchen Unternehmen genügt die einfache Bereitstellung, während das Inhouse-Team den Betrieb übernimmt. Andere Unternehmen möchten Dienste komplett auslagern, inklusive Wartung und Optimierung.

Wir lassen uns hier von der Frage leiten, was für Ihre Situation wirklich am meisten Sinn macht. Natürlich sprechen wir die geplanten Maßnahmen zuerst mit Ihnen ab, bevor wir sie in einem Service Level Agreement festhalten.

3. Implementierung

Im dritten Schritt implementieren wir die vereinbarten Maßnahmen. Wir migrieren Daten und Systeme und fügen die neuen Services nahtlos in Ihre bestehende Infrastruktur ein. Der Rollout erfolgt schrittweise, sodass es zu möglichst wenigen Beeinträchtigungen des Geschäftsbetriebs kommt. Außerdem können wir so Ihre Anwender am besten begleiten, Stichwort: Change-Management.

4. Betrieb und Optimierung

Auch nach der erfolgreichen Einführung lassen wir Sie nicht alleine. Auf Wunsch übernehmen wir den kompletten oder teilweisen Betrieb der Lösung. Durch kontinuierliches Monitoring stellen wir sicher, dass alles so funktioniert, wie es soll. Updates spielen wir zeitnah auf und auch über neue technische Chancen, zum Beispiel durch KI, halten wir Sie auf dem Laufenden. Ebenso beantworten wir Support-Anfragen und führen bei Bedarf User-Schulungen durch.

Kurz gesagt: Proact ist immer an Ihrer Seite.

Das klingt interessant? Dann kontaktieren Sie uns jetzt für ein kostenloses Beratungsgespräch. Wir freuen uns schon, von Ihnen zu hören!